Stávajú sa chyby. V takom prípade musia zástupcovia služieb zákazníkom často riešiť sťažnosti spotrebiteľov. Pre zástupcov zákazníckeho servisu je tiež dôležité zhromažďovať informácie, ktoré pomôžu problém vyriešiť. Nasledujúci krátky dialóg obsahuje niekoľko užitočných fráz vybavovať sťažnosti:
zákazník: Dobré ráno. Kúpil som si počítač od vašej spoločnosti minulý mesiac. S mojím novým počítačom bohužiaľ nie som spokojný. Mám veľa problémov.
Zástupca pre starostlivosť o zákazníka: Čo sa zdá byť problémom?
zákazník: Mám problémy s pripojením na internet a opakované zlyhania, keď sa pokúšam spustiť softvér na spracovanie textu.
Zástupca pre starostlivosť o zákazníka:Prečítali ste si pokyny dodané s počítačom?
zákazník: Áno, áno. Časť na riešenie problémov však nepomohla.
Zástupca pre starostlivosť o zákazníka: Čo sa presne stalo?
zákazník: Internetové pripojenie nefunguje. Myslím, že modem je pokazený. Chcem náhradu.
Zástupca pre starostlivosť o zákazníka: Ako ste používali počítač, keď ste sa pokúšali pripojiť k internetu?
zákazník: Snažil som sa pripojiť na internet! Čo je to za otázku?!
Zástupca pre starostlivosť o zákazníka:Chápem, že si naštvaná, pane. Len sa snažím pochopiť problém. Obávam sa, že nie je našou zásadou výmeny počítačov kvôli chybám.
zákazník: Kúpil som tento počítač s predinštalovaným softvérom. Ničoho som sa nedotkol.
Zástupca pre starostlivosť o zákazníka: Ľutujeme, že ste mali problém s týmto počítačom. Mohli by ste si priniesť počítač? Sľubujem vám, že skontrolujeme nastavenia a okamžite sa k vám vrátime.
zákazník: OK, to bude fungovať pre mňa.
Zástupca pre starostlivosť o zákazníka: Potrebujem o tom niečo vedieť, o čom som sa ani nepýtala?
zákazník: Nie, len by som chcel používať počítač na pripojenie k internetu.
Zástupca pre starostlivosť o zákazníka: Budeme sa snažiť, aby váš počítač pracoval čo najskôr.
Kľúčová slovná zásoba
- zástupcovia služieb zákazníkom (opakovaní)
- získať informácie
- vyriešiť problém
- vybavovať sťažnosti
- nie naša politika
- Riešenie problémov
- Závada
Kľúčové frázy
- Čo sa zdá byť problémom?
- Čo sa presne stalo?
- Obávam sa, že to nie je naša politika ...
- Sľubujem ti, že ...
- Čítali ste pokyny, ktoré boli dodané s textom ???
- Ako ste používali ???
- Chápem, že si naštvaná, pane.
- Len sa snažím pochopiť problém.
- Ľutujeme, že ste mali problém s týmto produktom.
- Potrebujem o tom niečo vedieť, o čom som sa ani nepýtala?
Porozumenie Kvíz
Odpovedzte na otázky a overte si svoje porozumenie dialógu medzi zákazníkom a zástupcom služieb zákazníkom.