opravný list alebo a opravný list je písomná odpoveď zástupcu podniku alebo agentúry na zákazníka nárokový list. Vysvetľuje, ako sa problém s produktom alebo službou môže (alebo nemusí) vyriešiť.
Ako vybaviť odpoveď
Ak vaša firma dostala od zákazníka reklamačný list, budete chcieť vybaviť svoju odpoveď diplomaticky a so správnym „ty postoj„rýchlo a efektívne opraviť alebo zabrániť poškodeniu svojej povesti. Aj keď sťažnosť nemôže byť vyriešená presne podľa priania zákazníka alebo musíte dať zlé správy, stále chcete mať pozitívny a profesionálny tón.
Andrea B. Geffner ďalej ilustruje:
„Opravný list by mal začať kladným vyhlásením vyjadrujúcim súcit a porozumenie. Na začiatku by malo čitateľovi vedieť, čo sa deje, a po tejto správe, dobrej alebo zlej, by malo nasledovať vysvetlenie. List by sa mal skončiť ďalším pozitívnym vyhlásením, ktorým by sa opätovne potvrdili dobré úmysly spoločnosti a hodnota jej výrobkov, ale nikdy s odkazom na pôvodný problém.
„Či už je vaša spoločnosť zavinená alebo nie, treba zdvorilo odpovedať aj na ten najodpornejší nárok. Opravný list by mal nie byť negatívny alebo podozrivý; musí nikdy obviňovať zákazníka alebo neprispôsobovať akékoľvek úpravy. Pamätajte, že imidž vašej spoločnosti a dobrá vôľa sú v stávke, keď reagujete aj na neopodstatnené nároky. “(„ Ako písať lepšie obchodné listy “, 4. vydanie. Barron's, 2007)
Dávajte pozor, aby ste nikdy nesľubovali niečo, čo vaša spoločnosť nemôže splniť (alebo lehotu, ktorú nemôžete splniť), alebo ktorá problém len skomplikuje. Obráťte sa na svojho zákazníka, že máte na mysli jeho záujem, a nechajte dvere otvorené, aby si udržali svoje podnikanie a aby ste v budúcnosti dosiahli lepší úspech.
Aj keď sa časy menia, niektoré veci zostávajú pravdivé. Dobré obchodné poradenstvo sa za posledných 100 rokov nezmenilo, ako je zrejmé z odporúčaní spoločnosti O.C. Gallagher a L.B. Moulton v časti „Praktická obchodná angličtina“ z roku 1918:
„Akýkoľvek prejav nepríjemného pocitu alebo hnevu vo vašom opravnom liste zmarí jeho účel. Aj ľahostajnosť voči sťažnosti zákazníka alebo omeškanie s odpoveďou je pre ďalšie obchodné vzťahy fatálne. Postoj „vy“, nie „ja“ dodá urážlivému zákazníkovi dobrú náladu a otvorí cestu pre príjemné vybavenie reklamácie. Opravný list charakterizovaný postojom „vy“ sa stáva predajným listom. “
Vybavovanie sťažností na internet
Rovnaký typ poradenstva sa vzťahuje aj na riešenie sťažností alebo zlých kontrol podnikateľov na internete alebo prostredníctvom sociálnych médií. Vo svojej odpovedi musíte byť stále diplomatickí. Rýchlosť pri šírení sťažnosti je podstatou - ale nie spěchaním.
- Nezabudnite, že všetko, čo napíšete v elektronickej správe alebo príspevku, sa dá kopírovať a posielať ďalej do celého sveta vidieť, a je naozaj ťažké niečo úplne odstrániť po uverejnení online alebo po zaslaní odkazu „odoslať“.
- Predtým, ako ju tam umiestnite, nechajte ju skontrolovať a skontrolovať kultúrnu citlivosť alebo iné potenciálne úskalia.
- Vystrihnite sa do prenasledovania - udržujte text zameraný na verejnosť krátky a správny.
- Pri reakcii na kritiku online vždy majte chladnú hlavu, inak sa problém môže špirálou. Akýkoľvek text online ovplyvňuje vašu značku a povesť.
Úspešné vyriešenie sťažnosti alebo sťažnosti sa tiež, bohužiaľ, môže šíriť široko ďaleko, aj keď pravdepodobne nie tak rýchlo alebo široko ako zlé preskúmanie alebo sťažnosť.
zdroje
Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw a Walter E. Oliu, „The Business Writers Handbook“, 10. vydanie. Macmillan, 2011.
Philip C. Kolin, „Úspešné písanie v práci“, 9. vydanie. Wadsworth Publishing, 2009.